Svaka nova turistička sezona postaje prilika da odmjerimo snage kroz kvalitetu turističke usluge koja je, u pravilu, mjerljiva baš kao i sve ostalo. Možemo je ocijeniti i definirati njenu razinu, a kao jedan od najvažnijih čimbenika zaslužnih za tu mjerljivost upravo su tajni gosti.
Mystery shopping se u svijetu prakticira od 40-ih godina prošlog stoljeća, dok se kroz svoje programe ispitivanja kvalitete usluge u Hrvatskoj bavi specijalizirana agencija za mystery shopping -
Heraklea
.
Heraklea uspješno posluje već trinaest godina, a unazad šest godina se puno ozbiljnije bavi tajnim gostima. Oni su njihovi suradnici koje vrlo detaljno educiraju o adekvatnom ponašanju tijekom tajnih zadataka te što sve moraju znati prilikom mjerenja kvalitete usluge na terenu. Heraklea je prva agencija u Hrvatskoj specijalizirana za mystery shopping i jedina hrvatska članica međunarodne strukovne organizacije Mystery Shopping Providers Association.
Što je mystery shopping?
Mystery shopping ili tajno kupovanje podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca.
Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Tajni kupci, naime, dobiju upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju pa prema unaprijed zadanim kriterijima objektivno mjere kvalitetu usluge, o čemu kasnije izvještavaju.
Tajni kupci, svakodnevno, rade ono što i inače rade ili moraju raditi – piju kavu, kupuju, plaćaju račune, opremaju kuće, zovu call centre i servise državne uprave, odsjedaju u hotelima… No, iako može biti jako zabavan, taj je posao vrlo ozbiljan i odgovoran jer utječe na karijere zaposlenika i menadžmenta.
U razgovoru sa direktoricom agencije Heraklea, Sanjom Gomuzak saznajemo da se agenciji Heraklea svake godine javi novih pet do deset turističkih destinacija koje žele po uzoru na kolege napraviti mjerenje, jer vide da je mystery shopping odlična baza za unapređenje usluge koju pružaju gostima – „Tajni gosti vrlo konkretno daju savjete za bolju uslugu“.
Ako niste znali, začetnik 'tajnog gosta' u Hrvatskoj je Lošinj. „
Lošinj prednjači u mnogočemu, pa tako i u tajnim gostima jer svake godine taj projekt razrađujemo i zaista dižemo ljestvicu koju mogu dostići samo najvrijedniji
“, izjavila je.
Ono što je cilj mystery shoppinga jest dobiti sliku destinacije iz očiju gosta što je od neizmjerne važnosti. Tajni gost otkriva u kojem se aspektu poslovanja tvrtka može poboljšati, ali isto tako može dati i informaciju o tome kako rade drugi. „Sve je češće da se tajni gosti šalju u konkurentske hotele, restorane…“.
Agencija Heraklea je na mnogim međunarodnim konferencijama prezentirala projekt Malog Lošinja upravo zbog čega su se mnoge strane destinacije zainteresirale za mystery shopping te su pokrenule slične projekte u svojim zemljama. Mystery shopping je u svijetu već vrlo poznata i prihvaćena metoda koja se koristi na svakodnevnoj bazi u različitim djelatnostima, no u turizmu je prepoznata tek u novije vrijeme. „
Ponosni smo što smo među prvima koji su tu metodu implementirali u sustave turističkih zajednica
“.
„Veselimo se uspjehu na našoj prekrasnoj obali, a još više ako možemo biti dio ekipe koja pomaže u ostvarenju istog“, zaključila je direktorica Heraklee, Sanja Gomuzak.
Gdje god se implementira metoda mystery shoppinga, rezultat zasigurno ne izostaje. Agencija Heraklea stoji na raspolaganju svima, pogotovo onima koji ih oduševe svojim novim i kreativnim idejama!
2006. Heraklea izdaje prvu stručnu knjigu o mystery shoppingu na svijetu, autorica Veronice Karlsson i Kristine Horbec pod nazivom Measuring Management and The Moment of Truth – The Book About Mystery Shopping U rujnu 2004. i svibnju 2005. Heraklea je osvojila MSPA Europe Marketing&PR Award, nagradu za najuspješnije promoviranje mystery shoppinga u Europi.
Sve detaljnije informacije o tome kako postati tajni gost ili kupac možete pronaći na službenoj web stranici agencije Heraklea.
